TEMAT:

Nieuchronnie zbliżają się wakacje, a co za tym idzie zbliża się również okres licznych wyjazdów na zorganizowany przez biura podróży wypoczynek. Przed wyjazdem warto zapoznać się z prawami jakie nam przysługują w przypadku, gdy okaże się, iż wycieczka lub wczasy znacznie odbiegają od propozycji otrzymanych od organizatora i są niezgodne z zawartą umową.

Wycieczka kupiona w biurze podróży, będąca niejednokrotnie spełnieniem marzeń, może w rzeczywistości znacznie różnić się od oferty, na podstawie której podjęliśmy decyzję o zawarciu umowy, a która to oferta była bardzo atrakcyjna. Hotel niezgodny z katalogiem, jedzenie które przyprawia o problemy żołądkowe, czy brak oferowanej w folderach infrastruktury, to tylko niektóre problemy turystów. Oczywistym krokiem wydaje się wtedy dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop. Większość turystów nie zdaje sobie jednak sprawy, że obok tego odszkodowania, przysługuje nam też zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Celem tego drugiego świadczenia jest rekompensata pieniężna za doznaną krzywdę, wynikającą ze stresu i rozczarowania.

Podstawa prawna dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży znajduje się w pierwszej kolejności w przepisach unijnych - w art. 5 dyrektywy 90/314/EWG.
Przepis ten został zamieszczony przez polskiego ustawodawcę w Ustawie o usługach turystycznych, której zapisy bardziej precyzyjnie określają warunki odpowiedzialności organizatora wycieczki turystycznej za nieprawidłowości, których doświadczyliśmy będąc na wczasach.
Zgodnie z treścią art. 11a ustawy o usługach turystycznych Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
działaniem lub zaniechaniem klienta; działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych powyżej, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Podstawy do dochodzenia odszkodowania będącego skutkiem nieudanych wakacji znajdują się także, poza wyżej cytowanymi przepisami ustawy o usługach turystycznych, w Kodeksie cywilnym, w artykule 448 k.c. Przepis ten stanowi, że zadośćuczynienie pieniężne przysługuje w razie naruszenia dobra osobistego. Jak wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, może dotyczyć to również nieprzyjemności, których przyczyną był zmarnowany urlop.
Istotą zadośćuczynienia jest zrekompensowanie szkody niemajątkowej, podczas gdy istotą odszkodowania – szkody majątkowej. Zdefiniowanie szkody majątkowej jest stosunkowo proste: jest to każdy ubytek w stanie posiadania, obejmujący zarówno straty, jakie poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści więc np. konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu wobec niespełniania obiecanych standardów w hotelu zapewnionym przez biuro podróży. Odszkodowanie może również wynikać z faktu, że ze względu na niższy standard obsługi niż oczekiwaliśmy, zapłaciliśmy za wakacje więcej niż powinniśmy.

Szkodą niemajątkową może być np. ból (cierpienie fizyczne) lub cierpienie psychiczne, których przyczyną jest zmarnowany urlop oraz stres związany ze zdarzeniami, jakie spotkały nas w trakcie wakacji. Katalog tych zdarzeń jest otwarty, może być to więc zatrucie niskiej jakości jedzeniem w hotelu, niski standard pokoju lub obsługi, ulegnięcie wypadkowi w efekcie zaniedbania ze strony organizatora wycieczki fakultatywnej itp. Efektem tych zdarzeń ma być naruszenie naszych dóbr osobistych np. poczucia godności, zdrowia itp.
Wysokość zadośćuczynienia może wahać się od 40% do 100 % ceny wycieczki, co zwykle wynosi od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Przy ustaleniu wysokości należnego zadośćuczynienia, znaczenie będzie miało to jakie działania podjęło biuro podróży. Jeżeli organizator wycieczki aktywnie stara się zrekompensować poniesione straty zarówno niematerialne jak i pieniężne, sąd może uznać, że należy nam się rekompensata tylko za część nieudanych wakacji.

Odpowiedzialność organizatora najczęściej wynika z różnicy warunków, jakie klient zastał na miejscu urlopowania, a warunkami oferowanymi przez biuro podróży w katalogach, folderach, na stronie internetowej, czy w rozmowie z osobą sprzedającą wycieczkę.
Dla celów dowodowych, w pierwszej kolejności należy zgłosić reklamację rezydentowi biura podróży, przebywającemu w miejscowości do której przyjeżdżają turyści oraz w hotelu (art. 16b ust. 1 ustawy). Podmioty te, w ramach swoich kompetencji, mogą spróbować rozwiązać sprawę, proponując na przykład dodatkową bezpłatną wycieczkę lub zmianę dotychczasowego apartamentu na taki, który oferuje lepsze warunki zakwaterowania.
Kolejną możliwością jest złożenie reklamacji do biura podróży w ciągu 30 dni od powrotu z urlopu. Reklamacja powinna być poprzedzona lekturą zawartej umowy, która może precyzować procedurę reklamacyjną. Nie może być ona jednak określona mniej korzystnie dla klienta, niż przepisy Ustawy o usługach turystycznych. Organizator ma 30 dni, żeby nam na nią odpowiedzieć.

W przypadku braku odpowiedzi ze strony biura podróży w ciągu 30 dni, reklamacja uznana zostanie za uwzględnioną co do całości przedstawionych w niej żądań.

Jeżeli biuro podróży odmówi uwzględnienia naszego roszczenia, pozostaje nam złożyć pozew do sądu o odszkodowanie wraz z żądaniem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Należy zwrócić uwagę, że zgłoszenie lub niezgłoszenie reklamacji do rezydenta podczas trwania wycieczki, jest obojętne dla możliwości późniejszego złożenia reklamacji organizatorowi turystyki i dochodzenia odszkodowania (art. 16b ust. 3 ustawy). Brak reklamacji w ww. terminach, również nie uniemożliwia późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

W przypadku dochodzenia roszczeń związanych z nieprzyjemnościami podczas urlopu, to na nas turystach spoczywa obowiązek udowodnienia w sądzie zaniedbań, których dopuścił się organizator. Ważną rzeczą jest to, by zadbać o świadków lub ich pisemne oświadczenia, a także gromadzić zdjęcia i filmy, które posłużą za dowody w przypadku procesu w sądzie i wykażą wszystkie nieprawidłowości i niezgodności z umową, za które odpowiedzialny jest organizator wypoczynku

Jakbym nie doszedł do tego tematu to bym nie wiedział że takie coś istnieje

________________________
www.ratalska.pl/